Оптовики, как правило, клиентами не разбрасываются. Но желание сохранить хорошие отношения с контрагентами порой обходится слишком дорого. У клиентоориентированного поставщика растет проблемная дебиторка – контрагенты не спешат исполнять финансовые обязательства.
Работая с задолженностью, оптовик может потерять деньги или получить инструмент укрепления лояльности. Все зависит от причин возникновения дебиторки и умения кредитора общаться с должниками. Коммуникацию может взять на себя профильный менеджер или бухгалтер. Правила ведения диалога одинаковые.
Никаких обвинений
С дебиторкой стабильно сталкиваются многие компании. Показатель в 10−15 % должников считается вариантом нормы. Рациональная работа с задолженностью в рамках концепции заботы о клиенте дает плоды. Долги сокращаются, отношения с контрагентами не портятся.
Если говорить о практике, первое правило диалога с должником – отсутствие обвинительного тона, не говоря уж о формулировках. Прямое или скрытое обвинение почти гарантирует то, что клиент уйдет, причем навсегда.
Конструктивный диалог о задолженности предполагает включенность, вовлеченность, эмпатию. Задача специалиста по коммуникации – добиться от клиента конкретики (когда и сколько будет перечислено на счет поставщика), зафиксировать договоренность, напомнить о ней при необходимости.
Если дебиторки еще нет, но есть вероятность ее возникновения, можно обсудить отсрочку платежа. Договоренность рекомендуется подтверждать гарантийным письмом. Документ дает клиенту гарантированное время на решение финансовых вопросов, а поставщику обеспечивает дополнительную защиту от неисполнения договорных обязательств.
Предложение вместо требования
Конфликт при работе с дебитором усугубляет ситуацию. Вместо ультимативного требования можно предложить варианты решения проблемы. Но перед этим следует выяснить причину возникновения задолженности. Если дело в технической ошибке или недосмотре бухгалтера, все решается довольно быстро. В нашей практике такие случаи были.
Контрагента можно стимулировать к погашению долга. Маркетинг при работе с дебиторкой работает так же, как везде. Можно, например, предложить скидку на следующий заказ при погашении текущего долга в течение определенного времени.
Есть и другие варианты предложений: оплата задолженности частями, частичный взаимозачет и т.п. Если причина дебиторки в отсутствии денег у клиента, важно убедиться, что он говорит правду. Скажем, кассовый разрыв, по причине которого отсутствует возможность расплатиться с оптовым поставщиком, легко проверяется экспресс-анализом внутренней отчетности. Запросите последнюю у контрагента, предварительно продемонстрировав понимание, заинтересованность в обоюдовыгодном и мирном разрешении ситуации.
Если дебитор не может или не хочет платить, он найдет отговорку. Но в большинстве случаев поставщик может использовать ее в своих интересах.
ТОП отговорок дебиторов:
-
Мы забыли оплатить счет, извините. Профилактика подобных казусов – наше все. Прописываем в договоре условия обмена электронными документами и ответственность сторон за несоблюдение сроков, порядка и т.п. Включаем опцию «неустойка» или другие штрафные санкции. При возникновении задолженности напоминаем об оплате, если получаем отказ – направляем претензию. Контрагент проигнорировал претензию? Идем в суд.
-
Хотим дисконт. Дебиторы довольно часто просят скидку. Конкретному клиенту можно пойти навстречу, согласовав, например, рассрочку платежа. Также можно дать скидку на отдельные позиции или весь следующий заказ. И при этом важно не забыть потребовать ответных уступок. Дисконтирование не должно быть игрой в одни ворота.
-
Денег нет, платить нечем. Если это правда, есть два варианта. Первый – попросить дебитора занять определенную позицию (назвать сроки погашения задолженности, предоставить план выхода из кризиса и т.п.) и предложить варианты решения, ту же рассрочку. Второй – истребовать долг через суд.
-
Мы не заплатим, пока вы не исполните своих обязательств. Встречные обязательства и связанные с ними ситуации прописаны в ст. 410 ГК РФ. Чтобы не наломать дров, рекомендуем заручиться поддержкой юристов.
Отдельные заявления дебиторов свидетельствуют о том, что переговоры бесполезны и задолженность погашать никто не собирается. Одно из таких заявлений – «Мы обанкротились». У поставщика в этом случае один выход – заявлять финансовые требования, подавать в суд. Но здесь есть подводные камни. Например, контрагент может тянуть время, выводя активы из бизнеса. Ждать с иском не рекомендуем. Чем раньше заявлены требования, тем меньше у должника шансов на мошенничество под прикрытием банкротства.
Продажа выгод
Дебиторы нередко затягивают с погашением долга, поскольку это не является приоритетным. Принято считать, что закрытие сделки с окончательным расчетом выгодно в первую очередь поставщику. На самом деле выгоды обоюдные. Эту идею можно и нужно продать контрагенту.
В переговорах с должником мы рекомендуем переключить фокус на важность погашения задолженности для него самого. Аргументировать это можно, например, тем, что вы замораживаете цены, даете скидки и товары под реализацию только компаниям с хорошим бэкграундом. А те, кто подпортил свою репутацию проблемными долгами, в лучшем случае закупают продукцию на общих основаниях.
Конкретика, четкость и точность
Все, что озвучивается устно, фиксируется на бумаге. Подписывайте допсоглашения о рассрочке долга, об уплате пеней за период пролонгации дебиторки и т.п. Документы могут послужить дополнительным стимулом платить быстрее.
В диалоге настаивайте на конкретике. Вернем долг – когда? Если клиент говорит, что деньги отправлены, проблема на стороне банка, запрашивайте платежное поручение.
На переговорах добивайтесь результата. Это может быть возврат дебиторки, гарантийное письмо или прямой отказ. Что делать в последнем случае, вы уже знаете.
Алгоритм работы с дебиторской задолженностью
А теперь пример из практики. Наш клиент – оптовая компания по продаже запчастей с постоянно растущей базой контрагентов, среди которых постоянных заказчиков больше 2 000. Клиенты, в том числе должники, генерируют оборот. Дебиторка на уровне 15 %. Задача – уменьшить количество должников и общую сумму задолженности.
Для работы с должниками была разработана комплексная программа. Во-первых, менеджеров сегментировали и предоставили им кредитные лимиты по количеству дней просрочки и суммам. Во-вторых, для мониторинга работы с дебиторкой использовали 1С. Программа позволила подсветить должников и заблокировать им отправки до погашения задолженности. В-третьих, дебиторку отдали профильному бухгалтеру.
Кроме того, были установлены сроки контроля задолженности с отчетностью через CRM. А показатель просроченной задолженности зашит в мотивацию менеджеров: меньше процент просрочки − больше бонус и наоборот. В результате средний процент проблемной дебиторки снизился с 12−15 до 5−7 %.
Какие инструменты подойдут для вашего кейса, обсудим на консультации. Обращайтесь!
Количество показов: 54
Теги данной публикации: Дебиторка
Комментарии
Тут пока нет комментариев. Будьте первыми!